银行主动营销与客户关系管理

总学时：
课程对象：网点负责人、客户经理、大堂经理、理财经理　　　
授课方式：互动式教学、案例分析、小组研讨、工作实例应用　　　
课程目标：　　　
1、培养正面积极的工作态度，有利于日常工作的开展　　　
2、透过激发积极的主动营销精神，提高对客户的服务质量，深度挖掘客户　　　
3、专业化的主动应销技巧，强化营销能力，突破业绩瓶颈　　　
4、加强客户沟通能力，有效做好客户维护，与客户建立长期关系　　　
5、建立良好的营销习惯，主动热情的做好客情关系，提升银行竞争力　　　
课程大纲：　　　
第一讲、银行市场营销理念的发展　　　
1、生产观念阶段　　　
2、产品观念阶段　　　
3、推销观念阶段　　　
4、市场营销观念阶段　　　
5、客户关系营销阶段　　　
案例：零售业务营销的瓶颈在那里？　　　
第二讲、了解你的客户　　　
1、客户的价值与客户满意　　　
2、客户期待的是什么？　　　
3、正确的银行客户心理　　　
4、正确的顾客行为分析与应对　　　
5、客户对理财商品的的决策过程　　　
研讨：如何才能成为一位受欢迎银行工作人员？　　　
案例：杰出银行人员应具备的素质　　　
第三讲、建立积极的营销心态　　　
1、营销的专业化精神　　　
2、有效控制好客户情绪　　　
3、做好自我情绪调控　　　
4、培养自我激励能力　　　
5、阳光的心态　　　
演练：分析自我的营销心态　　　
案例：营销成功必备的四项法则：因果、相信、控制、专注　　　
第四讲、主动营销流程　　　
1.客户开拓策略　　　
1）如何判断准客户?　　　
2）新客户的开拓渠道　　　
案例：金融产品的销售过程分析　　　
2.树立良好的印象　　　
1）客户接触前的准备　　　
2）客户接触应有的正确态度　　　
案例：客户成交的力量　　　
3.探索客户背景与需求分析　　　
1）与客户面谈的亲和力　　　
2）识别客户真正问题与需求　　　
案例：客户沟通方式与有效策略　　　
4.业务产品的介绍与推荐　　　
1）产品说明的FABE法则　　　
2）金融组合产品的有效推荐　　　
演练：FABE实战技巧运用　　　
5.激发对理财产品的需求　　　
1）建立和谐的沟通氛围　　　
2）以客户需求为导向的销售　　　
案例：创造买点，激发客户购买！　　　
6.推荐解决方案与促成时机　　　
１）客户促成的时机　　　
２）客户促成应注意的关键要素　　　
案例：客户促成的时机与准则　　　
7.客户拒绝问题的处理　　　
１）拒绝处理的立场与要领　　　
２）如何化解客户拒绝的技巧　　　
案例：SPIN顾问式营销模式及运用　　　
第五讲、客户关系的维护　　　
1、追踪制度　　　
2、电话或邮件维护　　　
3、情感维护　　　
4、信息维护　　　
5、拜访维护　　　
6、分层维护　　　
7、差别维护　　　
8、超值维护　　　
9、联谊维护　　　
案例：建立每日工作报告制度　　　
第六讲、客户关系管理技巧　　　
1、客户四种性格类型与关系处理　　　
2、客户情感关系的建立与发展　　　
3、培养“关系”的方法　　　
4、影响人际关系的五个因素　　　
5、培养成长型客户关系　　　
案例：增加业务的额外价值　　　
课程回顾与分享反馈