客户关系管理

总学时：
课程配景 现今，企业间的竞争归根结柢是对客户资本的竞争，谁博得客户，谁就博得竞争。而要博得客户，企业必需树立一套迷信体系的客户关系治理办法，以有用开发新客户、保存老客户。若何将客户关系治理的理念，贯彻到企业的每个流程，体如今员工的日常行动之中，是本课程的存眷重点。　
课程目的 依照甚么尺度对客户分类，进行差别化治理，完成最高投入产出比；　
相识企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保存老客户，应该树立怎么的营业流程、采纳甚么样的有用办法和应用哪些信息手艺；　
在企业里施行客户关系治理，应该重点存眷那些环节。　
相识CRM利用体系的设计思绪　
相识CRM体系的次要功效模块　
参训工具 董事长、总司理、市场总监、贩卖总监、客户总监等企业中高层治理者　
光阴 2天　
课程年夜纲 第一篇　客户关系治理　原理篇　
第一单位　甚么是客户关系治理　
客户关系治理能为企业带来甚么　
客户关系治理的寄义　
客户关系治理的内容　
客户关系治理与营销的关系　
第二单位　　相识客户是客户关系治理的开端　
谁是咱们的“客户”必修　
若何网络客户材料　
怎么断定谁是咱们最优代价的客户　
怎么对客户关系进行分类　
第三单位　　客户关系的维护　
以及客户树立甚么样的关系　
若何让客户感觉物超所值　
怎么进步客户满足度、虔诚度　
若何避免客户埋怨以及客户散失　
第四单位　　客户关系治理中的实际问题阐发　
若何能力让客户感觉异常满足？　
若何在客户满足度以及效劳本钱之间追求均衡？　
若何确立最好的效劳程度？ 第五单位　　进步企业客户关系治理才能　
甚么是客户关系治理才能？　
客户关系治理才能是若何影响企业运营绩效的？　
你的企业欠缺哪方面的客户关系治理才能？　
晋升企业客户关系治理才能的步伐　
第六单位　　客户关系的策略　
客户的增加矩讲师掮客阵　
客户关系治理的进程　
　
第二篇 客户关系治理　利用篇　
第一单位　CRM体系的设计理念—客户数据的有用采集以及花费　
第二单位　CRM利用功效模块　
贩卖主动化　
市场营销（营销主动化）　
客户效劳　
第三单位　客户关系治理的施行　
客户关系治理施行前的评价　
匆匆进客户关系治理施行胜利的要素　
招致客户关系治理失败的常见缘故原由　
讲师先容　
　
宫同昌先生：男，38岁　
　
北京惠德培训学院首席培训师　
清华年夜学客户关系治理（CRM）高档研修班特聘讲师　
国际电子商务结合会客户关系治理师特聘讲师　
中国机器工业企业治理协会特聘客户关系治理讲师　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
清华年夜学客户效劳总监高档研修班特聘讲师　
清华年夜学MBA治理培训俱乐部常务理事　
雅虎中国北京推行会特邀演讲高朋　
北京市法律局干部培训特邀讲师　
　
教育配景：　
清华年夜学经济治理学院工商治理硕士　
　
次要事情阅历及业绩　
　
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总司理、国际电子商务师结合会北京治理中心主任；　
　
曾任美国有名CRM软件产物施行参谋；香港上市公司总裁助理；外企贩卖部司理；亚星汽车山西分公司客户司理；清华年夜学EMBA名目主管；国度“八五”、“九五”重点兵工名目主任，所加入名目曾获部级科技提高二等奖。长于售后客户效劳技能、卓著的客户效劳技能、业余应诉技能培训、客户效劳系统树立、客户关系治理等范畴的征询与培训。　
具备踏实的实践功底，丰硕的行业常识及企业治理履历，能将繁杂深邃的实践用粗浅的企业理论案例加以论述，授课长于启迪、互动。　
　
长于讲解的课程：　
《客户关系治理》、《卓著的客户效劳技能》、《效劳系统建设》、《业余应诉技能》、《效劳营销》、　
　
曾效劳过的企业：　
中国网通、北京挪动、河北挪动、河北网通、深圳挪动、山西挪动、广东挪动、广东产业保险公司、北京电信、中国建设银行山西分行、年夜都邑人寿保险、中信团体、香港普兰诺经济研讨院、赛迪团体、《英才》杂志、Yahoo中国、北京法律局、戴姆勒-奔跑汽车、华晨宝马、郑州宇通客车株式会社、深圳嘉年实业株式会社、山推机器工程株式会社、湖南江山智能机器株式会社、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、期间电气株式会社、NEC、中国机器工业结合会、许继团体、亚迪告白、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛团体、深圳嘉年实业、亚商在线…　
北京同昌惠德科技有限公司简介　
　
北京同昌惠德科技有限公司,成立于2004年，是一家致力于为企业提供培训、征询及信息化办理计划的综合性效劳公司，多年来积聚了丰硕的行业履历以及胜利案例，在业界具备优越的口碑。公司长于客户关系治理（CRM）、客户效劳、企业信息化等范畴的培训以及征询，是海内少数几家最先开展CRM征询、认证培训营业的机构之一。　
　
公司下辖三个部分，分离为惠德培训学院、惠德征询部、惠德科技部。　
　　
　
惠德培训学院（简称惠德培训），北京同昌惠德科技有限公司旗下的培训机构，是一家能提供企业治理培训、认证培训、IT手艺培训为一体的综合性培训公司，是中国电子商务协会会员，国际电子商务师结合会在北京地域的独家受权培训机构，也是国际电子商务师结合会北京地域治理中心地点地。是清华年夜学客户关系治理高档研修班独一受权互助同伴、清华年夜学经管学院MINI-EBMA　名目互助同伴、美国运输与物流协会、Microsoft　CRM　紧张互助同伴。　
　
惠德培训历久以来致力于电子商务职员的造就以及培训。为企业效劳提供优质的课程，匆匆进企业在电子商务范畴事情效力以及后果的晋升，推进电子商务在企业中的利用以及成长。　
次要培训名目有：　
企业治理培训：客户关系治理、客户效劳系列、电子商务系列、物流治理、名目治理、呼叫中心经营治理、人力资本治理等　
国际认证名目：国际电子商务师、客户关系治理师、国际电子物流师；美国注册物流师等；注册财政规划师等　
MBA　研修：清华年夜学客户关系治理（CRM）高档研修班，英国威尔士年夜学电子商务硕士　　
　　　　　　　　　　清华年夜学经管学院Mini-EMBA。　
　
惠德征询部：为企业提供客户关系治理、客户效劳范畴的治理诊断、总体办理计划。今朝该部分领有履历丰硕的征询团队，在房地产、汽车、机器等行业有着浩繁的胜利案例。　
　
惠德科技部：为企业提供办公主动化（OA）、供给链治理（SCM）、客户关系治理（CRM）范畴的信息化办理计划。是Microsoft　Dynamics商务治理办理计划（MBS）受权互助同伴，信息财产部软件与集成电路匆匆进中心微软ERP、CRM高校试验室受权互助同伴，为高校、企业、信息化提供进步前辈、靠得住的办理计划及信息化体系施行效劳。　
　
咱们的客户有：　
　
上海交通银行、中国建设银行、工商银行、奔跑汽车、郑州宇通客车株式会社、深圳嘉年实业株式会社、山推机器工程株式会社、湖南江山智能机器株式会社、比亚迪公司、爱普生打印机、期间电气株式会社、华晨宝马、NEC、中国机器工业结合会、河北挪动、河北网通、中国网通、中国建设银行山西分行、中信团体、许继团体、亚迪告白、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛团体、广东产业保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研讨院、亚商在线、《英才》杂志、北京法律局、克拉斯家具、元洲装潢、北京依诺维绅家具备限公司、海尔、海信、等。