《通信运营商VIP客户经理综合技能提升》

总学时：
课程配景：任何竞争敌手，均可以在异常短的光阴内，赓续仿照您的产物，朋分您的市场据有率。然则有一点他们永久也无奈仿照患了，便是以及客户的优越互助关系！本课程旨在经由过程年夜量的实战案例，指示学员进步客户效劳的意识、把握客户效劳的根本理念以及技能、办法；进步VIP客户司理客户效劳与营销的程度；学会若何做好客户效劳、进行有用的处置客户的投诉与埋怨，并低落离网率，树立企业的抽象以及品牌抽象，进步企业焦点竞争力。　　　
进行体式格局：实例讲解、小组研究、案例研究、情境仿真、脚色饰演、行为进修　　　
培训工具：通讯经营商VIP客户司理　　　
课程年夜纲：　　　
一：顾客满足、客户效劳与自动效劳意识　　　
培训目的：造就指点客户效劳司理建立正确的效劳心态、深入熟悉客户效劳，切实晋升各种员工的效劳技巧　　　
一、客户效劳的本色　　　
二、电信企业焦点竞争力的组成　　　
三、为何说差别化的效劳质量将成为电信经营企业竞争上风的次要起源　　　
四、破冰行为：熟悉你、我、他计议　　　
五、分享：甚么是效劳意识？　　　
六、小组研究：客户为什么不满？　　　
二：VIP客户司理的事情流程与光阴治理　　　
一、若何有用睁开事情？　　　
二、年夜客户司理高效的一天　　　
三、售前阶段应该做甚么？怎样做？可以使用甚么事情对象？　　　
四、售中阶段，应该掌握的事情流程与重点是甚么？　　　
五、售后阶段应该做甚么？怎样做？可以使用甚么事情对象？　　　
六、年夜客户贩卖的焦点流程　　　
七、若何规划逐日的事情　　　
1）不做规划的5种托言　　　
2）神奇的3小时　　　
3）有序的日常事情清单　　　
三：VIP客户满足度与虔诚度治理　　　
培训目的：学会阐发VIP客户满足度组成因素，有用使用使客户满足的各类技能，学会将满足客户改变为虔诚客户的各种技能　　　
一、分享：影响客户满足度的三个缘故原由：　　　
二、计议：客户满足度晋升与客户效劳的亲密关系。　　　
三、分享：客户挽留战略。　　　
四、树立客户虔诚度的焦点纽带。　　　
五、虔诚客户到客户虔诚。　　　
六、肯定客户虔诚的评估尺度。　　　
七、案例参考：雪津客户满足度申报　　　
八、演习：品牌虔诚度与关系虔诚度丈量。　　　
九、分享：客户虔诚分类与代价差别阐发。　　　
十、坚持培育客户虔诚度的治理。　　　
十一、客户散失的预警信息阐发。　　　
十二、案例研究：中国挪动客户满足度阐发　　　
四：处置VIP客户投诉的办法与技能　　　
培训目的：善于从过失中尽快规复并总结教训，进步应变处置投诉问题的才能，并借机把潜在的客户埋怨转成新一轮营销致胜的机遇　　　
一、计议：客户投诉发生的缘故原由　　　
二、客户投诉发生的利益　　　
三、处置进级投诉的技能　　　
四、处置疑问投诉的技能　　　
五、提炼：“尽最年夜尽力让客户满足”是处置客户埋怨时的踊跃立场　　　
六、处置客户投诉是在探求共赢的均衡点　　　
七、弹回式效劳补充技能　　　
八、把握有用安慰情绪高度冲动客户的办法　　　
九、分享：处置顾客投诉与埋怨的办法　　　
十、计议：严重投诉处置　　　
十一、不躲避并找出缘故原由　　　
十二、正视投诉追本溯源　　　
1三、晋升处置不满、埋怨、投诉进程中的效劳沟通技能　　　
1四、中国挪动客服案例解析：投诉是如许进级的　　　
五：VIP客户司理德律风营销技能　　　
培训目的：相识VIP客户效劳沟通的根本原理、目标以及阻碍，进步对谛听的熟悉以及加强谛听才能，善用发问体式格局，周全相识客户存在的问题或需求，把握应对技能，让客户甘拜下风，学会处置客户争议，把握小我情绪调试　　　
一、计议：德律风沟通前的预备事情　　　
二、德律风沟通的一样平常流程　　　
三、分享：接德律风的技能　　　
四、案例阐发：呼叫中心的德律风招待　　　
五、拨打德律风的技能　　　
六、招待客户的技能　　　
七、客户效劳的3A技能　　　
八、分享：言语表达技能　　　
九、研究演习：客户效劳进程中常见场所下的应对　　　
◆抉择踊跃的用词与体式格局　　　
◆善用“我”取代“你”　　　
十、分享：谛听的技能　　　
◆抱着热心与卖力的立场来谛听　　　
◆谛听时要防止的滋扰　　　
六：客户需求发掘与办理计划出现　　　
一、若何塑造产物的代价及调动对方情绪　　　
1）产物阐明的办法与步调　　　
2）产物先容的八年夜技能及注重事变　　　
3）提出办理计划（FAB与SPIN）　　　
4）捕获客户的购置信息成交的时机：客户在购置时收回的信息与旌旗灯号　　　
5）提出购置倡议（办理计划）　　　
二、若何排除客户的顺从点　　　
1）客户顺从的本色：排除顺从点的办法排除顺从点的公式　　　
2）排除顺从点的成交话术设计思绪　　　
3）排除顺从点准则　　　
4）排除客户顺从的技能　　　
5）处置顺从点（贰言）的步调　　　
6）若何化解紧迫客户对产物与效劳的误会　　　
三、成交技能及注重事变　　　
七：VIP客户挽留的代价　　　
一、开辟新客户与维系老客户的代价对照　　　
二、虔诚客户的代价阐发　　　
三、低价值、中代价、高价值客户和团体客户代价阐发　　　
四、晋升客户的一生代价与在网代价　　　
五、案例解析：某市通讯公司是如许来预算其顾客散失本钱的　　　
八：VIP客户散失的缘故原由与客户类型阐发　　　
一、硬件缘故原由阐发：收集旌旗灯号、增值效劳、品牌佳誉度　　　
二、软件缘故原由阐发：业务效劳、投诉处置、顾客关心　　　
三、钻、金、银分歧客户类型的响应表示　　　
四、案例解析：广东电信针对钻、金、银客户挽留举动履历总结　　　
九：VIP客户维系与挽留的症结问题与技能　　　
一、顾客投诉与埋怨的处置　　　
二、预防、维系与挽留三管齐下　　　
三、客户人文关心的施行　　　
四、客户挽留德律风效劳前预备　　　
五、客户挽留收场白技能　　　
六、客户离网缘故原由探问技能　　　
七、事实廓清技能　　　
八、行为倡议技能　　　
九、广东电信案例解析：离网客户数据库树立是离网挽回系统的基本保证　　　
十：VIP客户离网挽留案例解析　　　
一、对因资费尺度高而离网的客户的挽留　　　
二、对因效劳立场欠好而离网的客户的挽留　　　
三、对因效劳效力低而离网的客户的挽留　　　
四、对因手机或SIM卡丧失而离网的客户的挽留　　　
五、因收集旌旗灯号欠好而离网的客户的挽留　　　
六、广东电信案例解析：客户赢回系统　　　
七、广东电信案例解析：离网客户挽回举动　　　
十一：VIP客户的坚持以及维护才能晋升　　　
一、产物的金字塔布局构建与年夜客户策反与维护　　　
二、若何构建年夜产物观点增强年夜客户关系维系　　　
三、若何晋升面向年夜客户的效劳才能　　　
四、若何依据客户看重水平与满足水平调整效劳战略　　　
五、海尔五星级客户效劳对年夜客户关系维系的启示　　　
六、从效劳客户到运营客户　　　<培训课程br>七、年夜客户对效劳品德的感知与期盼　　　
八、客户治理的三个条理　　　
九、若何将关系转化成代价　　　
---使客户调整超值效劳心态的领导技能　　　
---客户司理预防与挽留客户散失的技能　　　
---经由过程客户关心维系客情关系的技能　　　
---客户司理网络把握客户满足度的技能　　　
---应用德律风短信Email关心客户的技能　　　
十、应用客户关心树立人际渠道的技能　　　
十一、年夜客户关系图谱的辨认、应用　　　
十二、高层沟通的谋略与技能　　　
1三、客户关系再应用才能　　　
十二：行为进修、总结、发问与答疑