银行营业厅服务魅力与礼仪风范

总学时：
课程主题《银行业务厅效劳魅力与礼节风仪》　
　
课程光阴：2天　
课程工具：业务厅柜面效劳职员,年夜堂司理,投诉处置专员等.　
讲课模式讲授、示范、练习训练、互动、情形摹拟训练、以主人的身份真实体验客户的需求、现场点评。　
课程受害　
进修以客户为中心的全新的贸易银行效劳理念；　
把银行效劳的理念与员工敬业爱岗的行动详细连接；　
优化规范效劳流程；　
经由过程规范的行动举止，建立优质的银行抽象　
高效的沟通技能营建优越的口碑；　
经由过程侧面、不和的经典案例阐发，进步相关职员投诉纠纷的处置才能以及技能，把危急变为机遇；　
抽象的周全塑造与指示，建立优质品牌。　
　
课程内容：　
　
效劳意识与效劳理念晋升　
●效劳是银行的独一产物　
●“没有一小我不在为别人效劳”　
●客户无需感激咱们，由于咱们提供的是有偿效劳　
●懂得万岁，不睬解也正常　
●客户是第一名的　
　
知己知彼，对症下药——银行业务年夜厅内的客户效劳生理学　
●是甚么在影响客户的知觉与感触感染——影响客户知觉的主观与客观要素　
●客户效劳知觉的误差　
●首因效应——客户第一眼看到了甚么　
若何塑造优越的第一印象　
晕轮效应　
刻板效应　
●若何侧面领导以及改善客户的知觉误差　
●客户必要甚么——分歧春秋、分歧阶级、分歧性别、分歧种别的客户对效劳的必要与应答体式格局　
　
银行业务厅效劳职员效劳抽象设计与气质治理　
●客户的需求生理决议了建设银行人员的效劳抽象　
●“白领”解释　
●银行年夜厅效劳职员的抽象要求、现场点评与指示——庄重、素雅、简练的详细寄义　
●业务厅效劳职员的完善细节：　
妆容标准与化妆技能示范　
发型要求　
发饰的要求　
手的要求　
首饰样式与佩带的严厉要求　
●微笑与眼神——完善脸色训练　
微笑的生理功效　
微笑的踊跃寄义　
微笑的八个准则　
微笑与企业抽象　
微笑与共性抽象　
眼光礼节与禁忌　
怎么微笑　
●人员的着装要求及其细节搭配　
礼服的穿戴规范与礼节禁忌　
男装洋装的抉择与穿戴规范　
女套装的抉择与穿戴规范　
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术　
失败的着装与搭配示例评析　
●效劳气质塑造与治理　
何谓效劳气质　
感触感染性、敏锐性不克不及太高　
忍受性、以及情绪兴奋不克不及低　
　
看患上见的尊敬与患上体—银行业务厅效劳仪态与经常使用效劳动作礼节专项训练　
●效劳站姿　
●效劳坐姿　
●效劳走姿（分歧场所下的行走姿势）　
●效劳蹲姿　
●手位指引与物品递接　
●助臂礼节　
●鞠躬礼的分类及其实用场景　
●主人引领　
●路遇的礼节　
●开关门的礼节　
　
银行年夜厅内客户效劳的言语艺术与表达技能　
●银行业务厅效劳职员的言语表达要求与规矩　
●与客户对话时的30条禁忌事变　
●3A心态　
●称谓的艺术　
●讴歌的技能　
●说“不”与“说服”的艺术　
●报歉的情势品种　
●抚慰的体式格局　
●迎候顾客的言语技能　
●业务厅内文化效劳用语规范表达与情境训练　
●热心的标准　
●作别的意义——为再次相见埋下伏笔　
●晋升效劳言语艺术的窍门　
纠正不良的措辞体式格局　
为客户留无余地　
把“对”让给主人　
进步声响的表示后果　
错话若何解救　
高雅的寄义与表达体式格局　
●银行效劳职员的地下课情绪自控与治理　
　
危急处置——投诉的处置艺术　
●忖度断定客户的生理　
●“ART”症结三步调　
从谛听开端　
认同客户的感触感染　
踊跃提供赞助，给出抉择计划　
●“灭火”的技能　
掌握发问的时机　
转移话题　
反复夸大　
缄默期待　
给定限定　
矛盾上转　
●这些言语以及行动会“推波助澜”