航空乘务人员卓越服务礼仪

总学时：
航空乘务职员卓著效劳礼节　
课程光阴：1天，6小时　
　
课程配景：　
跟着2008年北京奥运会、2010年上海世博的临近，中国已从注意硬件建设适度到看重内涵素质以及外在抽象的期间．　
　
跟着中国的突起,国际化的完成,国际航班日趋增长,航空乘务职员代表的已不仅是地点航空公司的抽象,而是折射出中国的抽象,中国人的素质.　
很多第一次到中国来的国际朋侪,商务人士是透过航空乘务职员的言谈举止来感触感染中国,评估中国的,可以说,航空乘务职员给国际人士的第一感觉便是他们对中国的第一印象.　
航空乘务职员卓著礼节效劳的紧张性因而可知,让咱们年夜家来支撑她们,尊敬她们,让她们把最佳,最美的一壁体如今环球!　
　
课程年夜纲：　
模块一：航空乘务职员所必备的根本素质　
1.高度的责任感　
2.领有使命培训讲师感以及自豪感　
3.尊敬本身,尊敬差别　
　
模块二：航空乘务职员所必备的根本技巧　
1.礼节根基常识　
2.言谈举止礼节规范　
3.把握根本招待礼仪　
4.治理好本身的抽象　
第一眼印象=第一印象　
=首轮效应　
7秒决议宾客对你的印象！！　
5.称谓礼节　
6.领导礼节　
★语言　
★立场　
★问候　
7.招待技能　
招待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（立场）　
8.任什么时候候都要面带微笑　
◎微笑是晋升好感度的捷径　
◎没有微笑就没有好的人际关系　
◎微笑是礼节会务师的第一项事情　
　
　
模块三：航空乘务职员仪表仪态训练　
1..小我抽象六因素　
①仪表　
②脸色　
③举止动作　
④衣饰　
⑤辞吐　
⑥立场　
　
2.若何留下最好的第一印象　
◎仪容整洁　
◎仪态年夜方　
◎姿态正直　
◎衣饰干净　
◎立场正直　
◎脸色柔以及　
◎正视对方　
◎眉开眼笑　
◎轻声细语　
◎动作轻巧　
3.根本的形体礼节训练　
站姿、坐姿、步姿　
正确站姿　
◎头正肩平臀垂躯挺腿并　
　
坐姿　
◇腿进入根本站立的姿势，　
后腿可以或许碰着椅子，微微坐下，　
两个膝盖必定要并起来，　
腿放中央或放双方。　
　
正确的行姿　
◎头正肩平　
◎双目平视　
◎偏向明白　
◎步幅过度　
◎收腹挺胸　
◎速率平均　
◎重心安稳　
◎和谐均衡　
　
蹲姿　
◇弯下膝盖归并起来　
◇臀部向下　
◇上体坚持直线　
　
　
模块四：航空乘务职员招待礼仪　
1.根本招待礼仪　
2.微笑效劳----不要只亲热效劳于优等舱的搭客,不要只对一部门搭客微笑　
3.亲热效劳----对被你看下来没钱的[乡间人]冷嘲热讽是你的损失　
4.称谓礼节----尊敬差别是你的职业素养,应等量齐观　
5.领导礼节----不要只顾本身往前走　
6.送别礼节----不要给搭客总算分开了的印象　
余味无限的末轮效应　
末轮效应：留给客户的末了印象　
看待顾客持之以恒　
　
7.礼节待客的三声与三不讲　
待客三声：来有迎声问有答声去有送声　
三不讲：不尊敬对方的言语　
不虚心的言语　
不耐心的言语　
8.一流的航空乘务职员对老弱病残的来宾关心备至　
9.业余的航空乘务职员在疲倦时也耐烦招待浩繁搭客,坚持微笑　
10.别让细节出卖了你　
　
　
模块五：言语礼节培训　
1.规范用语　
2.问候语　
3.拜托语　
4.申谢语　
5.咨询语　
6.应对语　
7.赞赏语　
8.推托语　
　
模块五：礼节微笑效劳　
　
1.脸部脸色眼神的使用　
◎瞩目的部位　
◎瞩目的角度　
◎瞩目的技能　
◎瞩目的光阴　
2.脸部脸色微笑　
◎笑的品种　
◎微笑的要领　
◎笑脸是晋升好感度的捷径　
◎没有笑脸就没有好的人际关系　
◎笑脸是礼节会务师的第一项事情带着笑脸呈现在顾客背后　
3.微笑演习　
温习，形体操练，自我练习训练，旁观录相,讲师点评