汽车服务连锁行业的分析和店务管理

总学时：
　　　
　　汽车服务连锁行业的分析和店务管理（第一天）　
　　1. 连锁经营　
　　 连锁经营的的概念和特征　
　　 连锁经营的实质　
　　 连锁经营的四个层次　
　　 企业识别系统及商标统一　
　　 商品和服务的统一　
　　 经营管理统一　
　　 经营理念统一　
　　 麦当劳成功的连锁经营方式　
　　 连锁经营的3S原则　
　　 简单化　
　　 专业化　
　　 标准化　
　　 连锁经营的通用原则　
　　 诚信原则　
　　 效益原则　
　　 守法原则　
　　 连锁经营的3L理论　
　　 地域　
　　 商圈　
　　 立地　
　　2. 连锁分店的业务管理　
　　 分店业务管理概述　
　　 门店营运与管理的目标　
　　 门店业务管理的标准　
　　 门店营运与管理标准的实施　
　　 分店店长的职责　
　　 店长的地位和作用　
　　 店长的资质要求　
　　 店长的作业流程　
　　 分店的商品陈列　
　　 连锁店面陈列　
　　 便于选购原则　
　　 先进先出原则　
　　 满陈列原则　
　　 店面促销策略　
　　 价格促销策略　
　　 会员制促销策略　
　　3. 汽车后时代　
　　 什么是汽车后时代?　
　　 国外汽车后时代的特点?　
　　 国外汽车售后服务体系的状况　
　　 国内汽车售后服务体系的状况,欧洲和美国的不同差异的原因及结果　
　　 国内汽车售后服务业的发展趋势　
　　 汽车后时代分为哪些主营业务?　
　　 店面发展走+,还是走—　
　　 车友俱乐部　
　　4. 汽车服务营销战略构思　
　　 世界领先的量化管理基本思想导入　
　　 量化管理的基本概念　
　　 汽车服务营销量化管理战略构思　
　　 人员部门组织架构　
　　 分层控制的管理职责　
　　5. 汽车美容连锁成功的原因　
　　 清晰准确的产品定位　
　　 科学的选址方法　
　　 完整的组织架构　
　　 以服务意识为导向的强势文化　
　　 完善的信息系统　
　　 层层负责的督导体系　
　　 可靠的培训体系　
　　 标准化的服务　
　　6. 汽车美容营销的原则　
　　 汽车美容的依据　
　　 汽车的档次　
　　 汽车的行驶状况　
　　 汽车行驶环境　
　　 季节变化的原因　
　　 汽车美容的原则　
　　 预防与处理相结合　
　　 单项作业与全套作业相结合的原则　
　　 局部护理与全车护理相结合的原则　
　　 汽车服务营销的内容　
　　 对硬件的要求　
　　 对软件的要求　
　　 促销活动　
　　7. 汽车服务营销实务　
　　 寻找潜在客户　
　　 市场调查和客户数据库　
　　 潜在客户的特征　
　　 可接触潜在客户的方法　
　　 客户资料的收集、存档　
　　 售前的沟通与交流　
　　 情感的交流　
　　 提高顾客的信任度　
　　 树立企业良好形象　
　　 了解顾客需求　
　　 专业的顾客建议　
　　 解决顾客的异议　
　　 售中的沟通与交流　
　　 情感的交流　
　　 邀请顾客观摩服务过程　
　　 渗透品牌文化，增强顾客对于公司的信任度　
　　 推荐其他服务产品　
　　 售后的沟通与交流　
　　 回访的最佳时间　
　　 情感的交流　
　　 回访体现专业，培养顾客的忠诚度　
　　8. 汽车美容连锁店面管理的PDCA　
　　 找出问题　
　　 分析问题　
　　 确定主因　
　　 制定措施　
　　 执行计划　
　　 检查效果　
　　 纳入标准　
　　 遗留问题　
　　9. 汽车美容连锁店面管理的八项管理原则　
　　 关注顾客　
　　 领导作用　
　　 全员参与　
　　 过程方法　
　　 系统方法　
　　 持续改进　
　　 基于事实　
　　 互利关系　
　　10. 汽车美容连锁店务管理　
　　 解决问题的方法：三现原则　
　　 5S的必要性及内容　
　　 整理　
　　 整顿　
　　 清扫　
　　 清洁　
　　 素养　
　　 5S活动的推行阶段　
　　 规划阶段　
　　 导入阶段　
　　 实施阶段　
　　 固定工作流程　
　　 晨会　
　　 店面卫生　
　　 销售分析　
　　 信息传输　
　　 现场销售督导　
　　 关店准备　
　　 每日固定工作　
　　 每周固定工作　
　　 每月固定工作　
　　汽车美容连锁行业企业管理技巧（第二天）　
　　1. 德鲁克管理关键五个问题　
　　 管理者的两项核心要务　
　　 建立团队　
　　 权衡利益　
　　 管理者的三项任务　
　　 实现组织的特定目的和使命　
　　 使工作富有成效，员工具有使命感　
　　 处理对社会的影响与承担社会责任　
　　 管理者的五项基本工作　
　　 要制定目标　
　　 从事组织工作　
　　 从事激励和信息交流工作　
　　 建立绩效衡量标准　
　　 培养他人（包括自己）　
　　2. 目标管理　
　　 什么是目标管理？　
　　 设定目标管理的原则SMART　
　　 具体的（Specific）　
　　 可衡量的（Measurable）　
　　 可达到的（Attainable）　
　　 相关的（Relevant）　
　　 基于时间的（Time-based）　
　　 目标管理的三个步骤　
　　 设定目标、分解目标、实施目标　
　　 观察目标完成进展情况　
　　 评估和反馈　
　　 如何拆分目标　
　　 从不同纬度的角度拆分目标　
　　 纬度1：新老顾客分解　
　　 纬度2：不同业务分解，及产品服务类别分解　
　　 纬度3：不同值班班组来分解　
　　 将目标划分到长期、中期、短期目标　
　　 将目标细化到月、周、日计划　
　　 计划工作的原理　
　　 限制因素原理　
　　 许诺原理　
　　 灵活性原理　
　　 导向变化原则　
　　 常用过程控制方法　
　　 例会　
　　 工作总结与汇报　
　　 抽查　
　　 岗位观察　
　　3. 时间管理　
　　 什么是时间　
　　 什么是时间管理　
　　 时间管理的误区　
　　 工作缺乏计划　
　　价值贰仟伍佰万美元的一句话　
　　 组织工作不当　
　　 职责权限不清，工作内容重复　
　　 事必躬亲，亲力而为　
　　 沟通不良　
　　 工作时断时续　
　　 如何学会接受请托　
　　 职务请托　
　　 与职务有关，但不合时宜或不合情理的请托　
　　 无义务予履行的请托　
　　 如何明智地接受请托　
　　 学会利用资源　
　　 时间控制不够　
　　 习惯拖延时间　
　　 不擅处理不速之客的打扰　
　　 不擅处理无端电话的打扰　
　　 来自上司　
　　 来自下属　
　　 来自同事　
　　 泛滥的会议病的困扰　
　　 整理整顿不足　
　　 进取意识不足　
　　4. 时间管理的6个原则　
　　 明确目标　
　　 制定目标考虑的两方面因素　
　　 有计划、有组织地进行工作　
　　 定期检查目标的现实性以及完成目标的最佳途径的可行性　
　　 分清工作的轻重缓急　
　　 第一象限是重要又急迫的事情　
　　 第二象限是重要但不紧急的事情　
　　 第三象限是紧急但不重要的事情　
　　 第四象限是不紧急也不重要的事情　
　　 合理地分配时间　
　　 巴列特定律（80
20）原理　
　　 执行事项清单　
　　 简化工作流程　
　　 与别人的时间取得协作　
　　 不被别人打扰，不打扰别人的韵律原则　
　　 制定规则、遵守纪律　
　　 明确事情的截止日期　
　　 自己明确完成目标　
　　 不能及时完成的协调、补救方法　
　　5. 有效管理增加生产力　
　　 你的办公桌　
　　 改善你的工作环境　
　　 归档　
　　 所有的文件和书信分为三类　
　　 如何处理电话
电邮　
　　 如何处理会议　
　　 如何授权　
　　 授权的心态　
　　 授权的形态　
　　 授权技巧　
　　 哪些工作可以委派　
　　 要懂得说不　
　　 处理和改善拖延