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| 品牌乐学无忧网 | 有效期至长期有效 | 最后更新2014-09-24 23:12 |
孙甜老师《如何做一位合格优秀的大堂经理》课程大纲
总学时：
如何做一位合格优秀的大堂经理
课程背景：
面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，各行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强银行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展银行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。大堂经理的工作岗位非常的重要，是整个银行的服务窗口，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求大堂经理综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。
课程时间：两天（12H）
学员对象：大堂经理
课程概要：
第一部分：银行大堂经理的角色认知与工作流程
第一讲、大堂经理的角色认知与职责
1、银行服务面临的挑战
大堂经理的角色定位
大堂经理的七大职责
1）引导客户服务
2）解答客户咨询
3）处理现场突发事件
4）挖掘营销机会
5）维护营业秩序
6）维护营业环境
7）监督和指导网点员工
3、大堂经理必备的技能
4、大堂经理应有的职业化心态
第二讲、大堂经理的工作流程
工作如何有效的展开
高效的一天工作如何安排
营业前的准备：
1）着装配饰整理
2）心理状态调节
3）工作事项梳理
4）服务设施检查
5）卫生状况巡视
4、营业中维护：
1）维持网点的正常秩序
2）关注网点的各种动态及时处理各种突发事件
第二部分、银行大堂经理的必备礼仪
第三讲、银行大堂经理职业形象与礼仪训练的重要性1、银行大堂经理的工作行为对银行意味着什么2、银行大堂经理应具有的职业意识与职业形象3、服务礼仪的含义、作用、基本要素4、服务礼仪对工作产生的影响 1）你就是银行的“金字招牌” 2）你的个人形象构筑银行公众形象的基石5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应 ◇小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？
第四讲、银行大堂经理的仪容、仪表礼仪1、仪容礼仪要求 1）发型 2）面部
3）肢部 4）体味2、化妆的礼仪： 1）女职员化妆要求与禁忌3、仪表礼仪： 1）银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 ◇小组讨论：存在的问题
第五讲、银行大堂经理的行为举止礼仪1、银行大堂经理的行为举止准则2、专业仪态要求3、男女优雅姿态图解4、手上语言5、表情运用准则6、问题分析7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、8、标准服务手势、表情训练9、现场示范、训练与指导10、工作岗位上礼貌用语的三大特点11、与顾客沟通的礼仪细节 ◇现场训练：情景训练礼貌用语
第三部分、大堂经理的现场管理
第六讲、现场客户识别与分流服务技巧
1、为什么要建立网点标准服务流程？
2、网点服务流程标准化的目的
3、银行网点服务的八大核心流程
4、八大流程的逻辑关系
5、开门迎客流程、步骤及标准
1）流程图说明
2）开门迎客场景情景化应答标准
◇模拟训练
6、业务接待流程、步骤及标准
1）流程图说明
2）业务接待场景情景化应答标准
◇模拟训练
7、客户分流流程、步骤、标准
1）客户分流流程
2）客户一次分流流程
3）客户二次分流流程
4）客户分流流程图说明
5）客户分流场景情景化应答标准
6）外分流
◇模拟训练
8、客户教育流程、步骤、标准
1）客户教育流程图说明
2）客户教育场景情景化应答标准
◇模拟训练
第七讲、网点现场突发事故处理
1、学员演练引入
◇学员分享：“难缠的客户”
◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
◇案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
1）银行居然给假钱？？！
◇案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
2）不理解规定，发脾气怎么办？
◇案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
2、投诉的真面目
1）客户为什么会投诉？
2）处理投诉的意义
3）投诉的种类
3、处理事故的四心
引入：角色扮演-父子
1）积极心 奥运-击剑比赛上的保守
2）耐心
3）责任心
◇案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
4）同理心
投诉处理步骤及技巧
1）受理投诉讨论：大堂经理最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2）安抚客户（安抚情绪）
◇练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理练习：怎样用3F的方法安抚客户
3）收集信息（分析原因）
4）提出建议----分析客户的需求
5）达成共识三大方法
6）确认满意
7）回馈跟踪（跟踪回访）
◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
◇练习：如何迅速转移难以处理的客户？
第四部分、大堂经理的现场主动营销1、主动服务营销的流程、步骤、标准 1)产品主动服务营销流程图说明 2)产品主动服务营销场景情景化应答标准 3)产品主动服务营销操作方式 4)模拟训练2、客户的主动服务营销 1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售 3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？ 4)识别潜在客户 5)客户的引导与分流 6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 7)四种客户类型判断方法与技巧 8)四种不同类型的理财客户心理分析 9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通 10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？3、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 1)投资理财产品的营销卖点分析 2)银行卡的营销卖点分析 3)网银产品的营销卖点分析4、金融产品销售技巧 1)有效介绍产品体验展示法则 2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 3)与客户成功对话的几个关键技巧 4）专业术语口语化 5）有效互动 6）遭到拒绝后的艺术处理 7）过程中让客户有成就感5、营销过程控制及技巧运用 1)营造良好的沟通氛围 2)有效提问-发掘客户需求 3)准确有效的产品推介 4)客户异议处理（预测异议
收集异议
处理异议） 5)行动建议 6)给予客户合适的承诺 7)完美的促成技巧 ◇现场演练与案例分析：网银产品营销技巧
如何做一位合格优秀的大堂经理
课程背景：
面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势，各行在迫在眉睫之时推出“五心”服务工程，希望以服务为切入口打出一个差异化，从而增强银行在同业中的竞争优势，这对于全面拓展银行业务具有深远的现实意义和战略意义。而“五心”服务工程的重点是人，是人的服务。大堂经理的工作岗位非常的重要，是整个银行的服务窗口，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求大堂经理综合素质必须相当的高。首先要对银行的金融产品、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。
课程时间：两天（12H）
学员对象：大堂经理
课程概要：
第一部分：银行大堂经理的角色认知与工作流程
第一讲、大堂经理的角色认知与职责
1、银行服务面临的挑战
大堂经理的角色定位
大堂经理的七大职责
1）引导客户服务
2）解答客户咨询
3）处理现场突发事件
4）挖掘营销机会
5）维护营业秩序
6）维护营业环境
7）监督和指导网点员工
3、大堂经理必备的技能
4、大堂经理应有的职业化心态
第二讲、大堂经理的工作流程
工作如何有效的展开
高效的一天工作如何安排
营业前的准备：
1）着装配饰整理
2）心理状态调节
3）工作事项梳理
4）服务设施检查
5）卫生状况巡视
4、营业中维护：
1）维持网点的正常秩序
2）关注网点的各种动态及时处理各种突发事件
第二部分、银行大堂经理的必备礼仪
第三讲、银行大堂经理职业形象与礼仪训练的重要性1、银行大堂经理的工作行为对银行意味着什么2、银行大堂经理应具有的职业意识与职业形象3、服务礼仪的含义、作用、基本要素4、服务礼仪对工作产生的影响 1）你就是银行的“金字招牌” 2）你的个人形象构筑银行公众形象的基石5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应 ◇小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？
第四讲、银行大堂经理的仪容、仪表礼仪1、仪容礼仪要求 1）发型 2）面部
3）肢部 4）体味2、化妆的礼仪： 1）女职员化妆要求与禁忌3、仪表礼仪： 1）银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 ◇小组讨论：存在的问题
第五讲、银行大堂经理的行为举止礼仪1、银行大堂经理的行为举止准则2、专业仪态要求3、男女优雅姿态图解4、手上语言5、表情运用准则6、问题分析7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、8、标准服务手势、表情训练9、现场示范、训练与指导10、工作岗位上礼貌用语的三大特点11、与顾客沟通的礼仪细节 ◇现场训练：情景训练礼貌用语
第三部分、大堂经理的现场管理
第六讲、现场客户识别与分流服务技巧
1、为什么要建立网点标准服务流程？
2、网点服务流程标准化的目的
3、银行网点服务的八大核心流程
4、八大流程的逻辑关系
5、开门迎客流程、步骤及标准
1）流程图说明
2）开门迎客场景情景化应答标准
◇模拟训练
6、业务接待流程、步骤及标准
1）流程图说明
2）业务接待场景情景化应答标准
◇模拟训练
7、客户分流流程、步骤、标准
1）客户分流流程
2）客户一次分流流程
3）客户二次分流流程
4）客户分流流程图说明
5）客户分流场景情景化应答标准
6）外分流
◇模拟训练
8、客户教育流程、步骤、标准
1）客户教育流程图说明
2）客户教育场景情景化应答标准
◇模拟训练
第七讲、网点现场突发事故处理
1、学员演练引入
◇学员分享：“难缠的客户”
◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
◇案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
1）银行居然给假钱？？！
◇案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
2）不理解规定，发脾气怎么办？
◇案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
2、投诉的真面目
1）客户为什么会投诉？
2）处理投诉的意义
3）投诉的种类
3、处理事故的四心
引入：角色扮演-父子
1）积极心 奥运-击剑比赛上的保守
2）耐心
3）责任心
◇案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
4）同理心
投诉处理步骤及技巧
1）受理投诉讨论：大堂经理最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2）安抚客户（安抚情绪）
◇练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理练习：怎样用3F的方法安抚客户
3）收集信息（分析原因）
4）提出建议----分析客户的需求
5）达成共识三大方法
6）确认满意
7）回馈跟踪（跟踪回访）
◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
◇练习：如何迅速转移难以处理的客户？
第四部分、大堂经理的现场主动营销1、主动服务营销的流程、步骤、标准 1)产品主动服务营销流程图说明 2)产品主动服务营销场景情景化应答标准 3)产品主动服务营销操作方式 4)模拟训练2、客户的主动服务营销 1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售 3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？ 4)识别潜在客户 5)客户的引导与分流 6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 7)四种客户类型判断方法与技巧 8)四种不同类型的理财客户心理分析 9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通 10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？3、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 1)投资理财产品的营销卖点分析 2)银行卡的营销卖点分析 3)网银产品的营销卖点分析4、金融产品销售技巧 1)有效介绍产品体验展示法则 2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 3)与客户成功对话的几个关键技巧 4）专业术语口语化 5）有效互动 6）遭到拒绝后的艺术处理 7）过程中让客户有成就感5、营销过程控制及技巧运用 1)营造良好的沟通氛围 2)有效提问-发掘客户需求 3)准确有效的产品推介 4)客户异议处理（预测异议
收集异议
处理异议） 5)行动建议 6)给予客户合适的承诺 7)完美的促成技巧 ◇现场演练与案例分析：网银产品营销技巧
