大客户销售与服务策略

总学时：
　　　
　　　
　　【课程背景】　
　　在激烈的市场竞争形势下，越来越多的企业面临着产品的同质化的竞争，要想在如此艰难的环境下突出重围战胜对手，就必须始终关注企业中大客户的需求，持续与大客户保持良好的互动关系，通过“不断成交新客户、维持老客户，并为大客户创造新的价值”，进而保障企业的快速发展。　
　　大客户是企业的生存与发展之本，服务好大客户对于企业长期的可持续发展具有举足轻重的作用。然而对于大客户的销售与服务的策略，明显区别与一般的客户。他们往往对服务的要求更加苛刻，为此大量的销售型企业成立了大客户部或重点客户部，期望与大客户保持长期的良性关系，并以个性化的服务来满足那些“需求经常变化、客情长线维护”的大客户，从销售的全周期来帮助企业稳定客户关系，获取持续的利润，保障企业的稳步运营。随着大客户个性化需求的不断产生，服务成本不断增加，服务难度不断增大。一系列与大客户的互动问题摆在所有的营销团队面前：　
　　 如何了解并掌握大客户销售与服务的技巧？　
　　 如何与大客户建立长期良好的关系？　
　　 如何提升大客户的满意度？　
　　 如何更加有效的保持与大客户的紧密性？　
　　 如何在有效满足客户需求基础上不断挖掘客户延伸价值？　
　　 如何根据客户的生命周期制定企业客户关系管理策略？　
　　……　
　　这些关键问题几乎成为竞争性市场中所有企业必须面临的挑战。每一个销售精英在此刻就显得极为重要，因为他们都是业绩和利润创造者，在现实中大多数营销人员都不是科班出身，基本都是靠自己的努力和不断地实践取得了销售上的成功。培训导师陈亮先生经过大量的案例研究，特设计本课程。讲师将用自己多年的营销与咨询工作中这些实践经验，与学员碰撞，激发学员思考，帮学员找到解决问题的答案。用经典的营销理论与现代营销实战技法来对销售人员进行专业化的的技能提升，全力帮助企业解决业绩提升与客户服务的问题。　
　　　
　　【课程目标】　
　　 认知：正确认知岗位与角色，点燃心中的销售之火；　
　　 学会：如何让客户喜爱我们本人，进而有意愿成交产品；　
　　 开发：在销售过程中，如何开发与达成，如何维护与进一步成交大客户；　
　　 诠释：并行之有效的大客户销售技巧，推进购买进程，提升成交率；　
　　 掌握：大量的切实可行的大客户服务策略，有效保障客户关系；　
　　 明晰：大客户分级策略、科学的销售流程，从而增加持续的成交可能性；　
　　 提升：营销人员的行动能力、思考能力、沟通表达能力、执行能力。　
　　　
　　【课程特色】　
　　 运用大量的实践互动深化课程，更有效地帮助体验课程核心要义；　
　　 大量的实践案例分析及小组研讨，更直观地帮助领会课程思想；　
　　 区别于市面上的商业课程，更为实战，更为直接地点出课程精髓；　
　　 咨询和顾问企业的实例，结合了大量的企业深度案例来阐述；　
　　　
　　【适应对象】：营销经理、营销主管、市场代表等人员　
　　【课程大纲】：　
　　　
　　第一单元大客户具体认知　
　　　
　　 互动：大客户正在被伺候着　
　　 区分：不同的大客户需要不同的方法、不同的大客户需要不同的服务　
　　 找到销售的定位：4P、4C还是4R？　
　　 了解“量大取胜”、“剩者为王”的营销年代　
　　 学会到有鱼的地方去“钓鱼”——快速、准备地找到你的客户　
　　 互动：四种不同的销售人员　
　　 销售人员的5个层次、3个阶段　
　　 什么是大客户？核心客户？　
　　 客户分级的必要性与基本理论　
　　 工具：ABC客户分级法　
　　 研讨：从采购角色来看4种不同类型的客户　
　　 透视大客户采购管理的五个要素　
　　 大客户销售与服务与什么相关？　
　　 大客户销售的7个步骤　
　　 工具：销售漏斗与机会管理　
　　 案例：小唐为什么可以中标？　
　　 研讨：优秀的销售人员有什么特征？　
　　 职业化是销售人员成功的保障　
　　 职化的营销人员应该做到什么？　
　　　
　　第二单元、大客户销售分析　
　　　
　　 研讨：我们所面对的大客户的特征　
　　 研讨：列一下自己的“鱼塘”　
　　 不良的客户是“魔鬼”——有效地选择大客户　
　　 如何把握客户信息　
　　 如何建立大客户关系　
　　 如何进行客户资料的整理与档案建立　
　　 工具：客户素质评估、客户意愿评估　
　　 研讨：总结出产品的USP与UBV　
　　 正确认识我们的销售行为　
　　 我们是在创造买点，还是在寻找卖点？　
　　 USP的制定与提炼要点与步骤　
　　 利用USP说服成交的要领　
　　 用FABE来做产品的介绍　
　　 研讨：有效地挖掘大客户的需求　
　　 拜访前：如何确定问题　
　　 见面时：提问技术——如何精准提问　
　　 工具演练：“上引策略”、“说服技术”　
　　 工具演练：SPIN技巧　
　　 案例：如何有效分析客户，并做到优势匹配　
　　 导言：分析客户环境——营销环境决定你是否有可能成交　
　　 如何做竞争对手分析　
　　 如何避免只做“会说话的产品说明书”　
　　 如何做个人优劣势分析　
　　 全面你的思维模式（环境、机会、可能、威胁）　
　　 研讨：如何有效地清晰客户的决策流程　
　　 理清客户的决策流程　
　　 以关系为导向的销售人员，销售流程就是建立关系的过程　
　　 客户关系发展的五个阶段及各阶段的任务　
　　 研究客户的组织结构：管理层、采购人员的立场和角色　
　　 快速确定对决策者最有效的影响渠道与个人动机　
　　 如何把握决策者之间的微妙关系　
　　 如何发挥客户内部亚群体的作用　
　　 研讨：绘制案例中客户的组织架构图，并标出立场与角色　
　　 研讨：如何有效成交大客户　
　　 善于分析环境，掌握立场和利益　
　　 建立谈判框架，在谈判中如何进行妥协和交换　
　　 销售中的促成时机在哪里？　
　　 如何创造让客户难以拒绝的“诱惑”　
　　 一切事定，如何快速进入“真正的销售”　
　　　
　　　
　　第三单元大客户关系管理　
　　　
　　 案例：真正的销售始于售后　
　　 获取大客户信任的六大法则　
　　 给客户良好的外在印象　
　　 自己的专业知识和能力　
　　 让客户有优越感权威感　
　　 自己保持快乐开朗信息　
　　 认同客户的某些价值观　
　　 要能够替客户解决问题　
　　 研讨：如何在不同的关系阶段下有效地提升客户关系　
　　 给予大客户最积极的态度　
　　 建立服务的标准化体系　
　　 提供大客户的个性化服务　
　　 确保大客户成为回头客　
　　 提供有效的战略性服务　
　　 解析：大客户个性化服务案例　
　　 个性化服务是必然趋势及相关步骤　
　　☆ 步骤一：以客户为导向，重新制定体制　
　　☆ 步骤二：以需求为目标，精心制定服务　
　　☆ 步骤三：以沟通为纽带，建立客户资料　
　　 创造双赢的PRAM模式　
　　☆ 维护大客户关系的关键因素　
　　☆ 客户满意与客户忠诚　
　　☆ 提升满意度的5个技巧　
　　 研讨：如何有效维护你的大客户　
　　 销售人员在客户管理中的角色　
　　 如何创造真挚时刻让客户感动？　
　　 如何突破成见，贴近客户？　
　　 如何设定客户合理的期望值？　
　　 面对不合理的要求的应对策略　
　　 面对客户合理的要求一时无法解决，怎么办　
　　 为自己找一个在大客户管理中的教练　
　　 如何有效处理大客户的抱怨　
　　 最重要的六个客户管理技巧　
　　 互动：四色性格分析法，如何与不同风格的大客户进行沟通　
　　 提问与解答