银行网点人员服务能力提升

总学时：
课程纲领：　
第一讲：银行网点职员的脚色定位　
一、 当代银行业面对的应战　
银行竞争的应战　
网点效劳的转型　
网点贩卖的转型　
二、 脚色定位：我是谁？　
体验职业人脚色认知　
脚色认知　
自我治理　
我的效劳修炼六个症结词　
效劳进程节制　
　
第二讲：　银行网点效劳细节治理　
一、银行网点为何要做效劳细节治理　
二、银行网点效劳治理的十年夜细节　
　
　
第三讲：银行网点效劳礼节展现　
一、魅力微笑训练　
二、奉茶练习训练　
三、眼睛的训练　
四、站姿的规范与禁忌　
五、坐姿规范　
六、行姿规范　
七、蹲姿要领与禁忌　
八、手势；接单、迎客　
九、鞠躬与申谢　
十、握手、递咭片　
　
第四讲：银行网点效劳与沟通技能　
一、体验咱们的网点效劳　
顾客接近时的效劳技能；　
攀谈停止时运用停止语；　
受理顾客交做事项；　
二、 体验银行网点效劳生理学　
欢迎顾客时　
表现负疚语　
送顾客时　
三、情形演习与体验：　
遇到客户姓名中有冷僻字时；　
遇到外宾时；　
客户不耐心，赓续敦促时；　
客户投诉时；　
客户填错表格时；　
客户耳尖，其实听不清　
客户不克不及懂得轨制时。　　
碰见认识的客户时；　
碰见残疾人，如聋哑人时；　
碰见本身营业不认识时；　
遇到不讲理的客户时；　
遇到客户遗忘证件时；　
遇到引导批驳时；　
遇到心坎很郁闷时。　
三、 银行客户效劳中的沟通技能　
客户沟通根基常识　
谛听技能　
发问技能　
言语的使用　　　
四、 分歧类型客户的沟通技能　
客户工具多样性对效劳的影响　
培训机构1618 分歧行动模式客户的效劳技能　
常见典型客户的效劳技能　
辣手客户效劳技能　
五、 招致沟通失败的缘故原由阐发　
春秋　
区域　
性别　
喜好　
言语布局　
谛听体式格局　
六、 情形演习与体验　
若何面临顾客的指摘　
顾客喜爱的体式格局　
使人不悦的招待体式格局　
七、 先容新营业的沟通技能　
掌握时机　
处置善意态　
根本礼节　
先容重点　
　
第五讲：银行网点客户投诉处置技能　
一、客户投诉的代价　
从新熟悉客户投诉　
客户投诉的“三年夜定律”　
　二、体验投诉客户的心　
非投诉埋怨客户的心智模式　
客户投诉后的心智模式　
客户投诉的真实目标　
投诉的客户最必要甚么　
三、客户投诉处理为何会生效　
视客户为生疏人　
布局影响行动　
意识的误区　
没有把握更多的技巧　
四、有用处理客户投诉的办法与技能　
平息客户投诉的六个步调　
有用处理客户投诉的办法　
若何面临难以应答的投诉客户　
客户投诉中的危急处置　
五、情境演习与体验　
疾速处置投诉法式与技能　
　
第六讲：银行网点职员阳光心态塑造　
一、晋升自我，进修快活　
二、常常坚持微笑　
三、学会饶恕别人　
四、与他们高兴的相处　
五、有几个知心的同伙　
六、享用活动