营业厅服务规范与服务技巧训练营

总学时：
1. 效劳的根本认知　
何谓效劳：效劳=服+务　
换位思虑：客户若何感知效劳　
客户权衡效劳的尺度：无形度、同理度、业余度、反响度　
“参观”其他业务厅：对照出差距　
效劳的进程（四阶段模子）　
2. 招待客户阶段的效劳规范与技能：　
仪容仪表仪态的详细要求　
现场仪容仪表仪态反省与整改倡议　
业务厅各岗亭“效劳第一句话”的规范要求　
会不会，说的不算，练一练（现场训练）：只有一句话，此中学识年夜，言语以及动作，都患上尺度化　
3. 懂得客户阶段的技能　
若何体现对客户的尊敬：业务厅谛听客户的三个要点　
若何有用发问　
削减客户投诉的适用技巧：复述　
何时必要复述？哪些信息必要复述？　
哀求式用语在效劳进程中的利用　
效劳进程中必说的哀求式用语训练　
4. 赞助客户阶段的技能　
应答客户可以满意需求的六年夜细节规范：领导手势、署名手势、唱收唱付、字体偏向、笔尖朝鲜、双手递接　
&培训#61656 规范不规范，咱们来练习训练（脚色饰演演习与稽核）　
客户来做事，这事不克不及办，该若何是好？镇定自若，做好三件事（面临无奈满意客户需求三部曲）　
5. 送别客户阶段的规范　
送别三件事：扣问满足度、友善提醒以及送别语　
为何“来不迭做”——送别客户的症结招数　
全套效劳规范与效劳技能脚色练习训练　
6. 业务厅现场训练　
业务员客户效劳间隙，由训练先生对业务员适才效劳表示中的差错以及不敷的地方进行一对一的现场指示，要求其在招待下一名客户的时刻进行改良，训练先生在阁下继续察看其改良表示，并在再次停止效劳落后行即时指示。