潘霄纯谈小餐饮店的网络危机公关

一座小城，一家小餐饮店，一夜之间被推到了这座城市的风口浪尖上。有网络水军在网上发布该店二次使用烹饪油，娃娃菜上带泥，这事在铜川这座小城一夜之间就被传开了，面对这样的网络危机，该店店主在第一时间也迅速做出了反应。潘霄纯认为店主使用的方法值得所有遭受网络水军攻击的餐饮店学习。 第一．店主第一时间在百度贴吧对质疑给出了答复，说明了铜川源碳烤鱼不会也不可能使用二次用油，通过每月500元的水费说明了该店所有的菜品都是经过流水冲洗，而不是一般餐饮店的水池洗菜，通过水军说“娃娃菜带泥”的一句话点破了水军的真实面目，不要说餐饮店里的娃娃菜不会带泥，就是超市卖的娃娃菜，有谁见过带泥的呢？ 第二．店主公布了所有原材料的采购地点以及主要原材料的使用数量，通过公布该店的所有原材料采购地点说明了该店所使用的一切原材料均来自正常的流通途径，通过公布食用油的采购数量再次说明该店所使用的油不是二次用油，全部是新油好油。 第三．店主开通了新浪微博，建立起了与顾客沟通的桥梁，在餐饮店吃饭，不可避免的会遇到各种问题，上菜的速度慢，店员的服务差，没有微笑服务等等，而这些问题没有给顾客疏通的渠道，就会造成顾客的积怨，长此以往是非常不利小河沟源碳烤鱼的发展，有了新浪微博，顾客有问题就可以通过新浪微博@店主，第一时间店主帮顾客解决问题。 第四．邀请10名百度贴吧吧友做源碳烤鱼的卫生监督员，这10名网友监督员不仅仅是今天来源碳烤鱼监督卫生，监督有没有二次用油，以后这10名网友随时到都可进行原材料检查以及卫生检查。 第五．建立起了算错账的赔钱制度，每家餐饮店都有算错账的情况，有多算3块5块，也有少算3块5块的情况，所有餐饮店采用的方法都是顾客发现给顾客退钱，而源碳烤鱼则采用了算错多少赔多少的2倍赔偿， 第六．源碳烤鱼建立起了自己的“五心”经营标准，1.使用的原材料要讲良心，2.经营中要讲诚心，3.为顾客服务要讲真心，4.倾听顾客的需求要讲用心，5.遇到有困难的顾客要讲善心。 网络信息技术发展的日新月异,未来网络对于餐饮店所能起到的作用更是不可估量!“源碳烤鱼二次油事件”已给我们的其它餐饮小店敲响警钟,在日常经营中,不能只重视产品的口味,卫生清洁等基本工作，还要注重建立自主的网络媒体。在复杂的竞争环境下，有口尚且难辨,更何况无口。