李光斗:移动互联时代的客户关系

以天猫平台为例，每天都会有很多商家退出这一平台，同时又会有很多新的商家入驻，这种流动非但不会影响平台的规模和盈利，反而通过优胜劣汰机制保持一种动态的平衡，形成正向循环系统。

用户与平台机制建立起来，如何增强平台粘性，增强平台上用户的活跃度，保持平台的价值最大化，就要考虑客户关系管理问题了。

传统的客户关系更多的是将客户的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档，通过电话、短信、email等方式发送一些信息等。

这种客户关系管理实施周期长，成本高，客户信息在一定时期内是静态的，客户问题不能够及时反馈，流程化的模式导致用户体验不佳。而移动互联网的出现消除了时空维度对信息传播的限制，实现了传播的随时性、随地性，构建新的客户关系维系模式。

可以说移动互联网时代的客户关系管理融合了移动互联、社交网络、云计算技术，让企业适合在这个时代进行业务的拓展，摆脱传统流程带来的低效率运作，使客户参与到企业的讨论中，通过提供消费者更多的信任感和企业透明感，激发客户主动参与，从而达到互利目的。