邵明宇:西南航空：在30000英尺上空享受快乐

在申请西南航空公司工作的应聘人员中，只有不到3%的人会被录用。西南航空在2000年浏览了216000份简历，最终雇用了5134名新员工。为什么会有这么多的简历呢？因为西南航空竭尽所能雇用那些不但能在工作中得到快乐，而且能给别人带去快乐的人们。西南航空使用特别改进的方法--包括和客户会面--来确定应征客户服务工作的应聘者是否拥有外向的性格特点--符合公司为乘客创造一种活泼的、爱玩的机上气氛的战略的性格特点。西南航空倾尽全力来创造一个愉快的飞行体验。
拥有合适的人选会有什么差别吗？在2001年的财政年度里，西南航空的营业收入为56亿美元，并运送了超过6300万的乘客。公司的净收入达到6.252亿美元。相对于行业标准的1.07来说，西南航空的总资产负债率（debt-to-equity)只有微不足道的0.31。而相较于行业11.7%的平均销售增长率来说，他们5年的平均销售增长率达到了14.48%.
对西南航空来说，成功已成为一种标准。2000年年终的结果标志着西南航空公司连续28年的盈利能力，以及利润增长的第九年（见表
2)。正如美国交通部（departmentoftransportation)在空中旅行客户报告中所公布的，在过去的连续10年里，西南航空名列最少客户投诉的第一名。