郭梓林:"一个客户满意，其他三个会知道；一个客户不满意，其他十个或更多客户会知道。〃

在商界有一句行话是这样说的："一个客户满意，其他三个会知道；一个客户不满意，其他十个或更多客户会知道。〃为什么昵？因为我们大都更愿意谈论自己被不公正对待的事情，而不是更多地谈论像预期那样发展的事情。如果干洗店按照所计划的那样把你的衣服处理好了，那么就没有什么必要把这个结果分享给你的朋友们。这件事对你或你的朋友们都不是特别令人感兴趣。但是如果同一家干洗店，不但没有为你准备好那套将在周末婚礼上要穿的高级套装，而且还通知你说他们不知怎么把袖子撕破了，这会让你觉得一定要把这个结果告诉给几个朋友--甚至更多。
如果事情如愿以偿，我们几乎不会告诉任何人。但是如果我们经历了-些令人苦恼的事，我们通常会把事情传开去。在组织里的非正式沟通也遵循同一模式。员工对与他们的工作有很少影响或没什么影响的计划不会有兴趣，但同样是这些员工，当他们感到自己被公司错误对待或者他们目击别人被错误对待了的时候，他们会很快大肆宣扬并警告其同事。非正式沟通和病毒是类似的……它在系统里迅速传播，并扎下根来。
但要牢记在心的是，这个网络也能为组织带来好处。要是一个员工证实了一件事情，而这件事如果以通常的方式是完全不可能的，这会怎么样？再者，如果经理由于收到客户的感谢信而对相关的员工表示感谢，此举正好让员工从沮丧的情绪中脱离出来，会怎么样呢？还有，如果福利部门的人多走了一里地去处理一件医疗事件，会怎么样呢？如果一个管理人员花时间去确定其员工收到自己部门所完成项目的赊账，又会怎么样呢？这些行为都能导致那种相同的病毒形式的影响，但更多的是正面的积极结果。努力工作以建立组织特征的公司便十分理解这一点。