陈东锋:保留最新的客户信息

人力资源和其他系统能削弱员工分事信息的意愿，尽管这些信息可能对别人来 说是有用的。英国一专门从事经纪业的公司担心这种情形:由于相关的客户信息由 单独的一个人所掌握，导致他们不能为客户提供好的服务，如果这个掌握信息的人 生病了或是离开了公司，这部分信息就不再可利用了。相关的一个问题是，客户对 要与同一个公司签定许多合同越来越恼怒，而该公司的员工还不知晓其他公司的员 工正在争取这个客户。

公司配备昂贵的硬件设施和软件系统是为了能保留最新的客户信息，诧异的是， 员工并不更新这些记录，也不利用这些新资掘。这并不是"技术恐惧"问题一一而 是另一个知识管理过程的普遍障碍。只有当公司承认根据敲定的"交易"区别对待 员工的报酬问题时，公司才认识到没有激励机制让员工分享客户信息。直到员工报 酬与客户关系质量挂钩时，员工行为和系统的利用才会发生变化。当员工看到新系统 能确保信息的最新性这个对他们有利的优势时，先前对新系统的一些主要批评点现在 成为新系统的优点。任何试图引人知识管理系统的组织应清楚知识共享的潜在障碍， 并提出这些障碍问题，这样，员工能够识别自己在组织中会碰到"什么"障碍。