陈庆生:客户给企业带来的巨大财富

海尔的售后人员在接到客户的电话后，首先会明确并保证用户信息的准确无误，然后会根据客户提供的故障现象作分析，并准备相应的维修工具。如果客户要求上门维修，海尔的客服人员会在确认客户的住址和时间后，指派维修人页上门服务。维修人员会身着正规而整洁的工作服前往客户指定的目的地，并在进门前毒上鞋套，才进入客户家里为其服务。并在维修完毕后的两个小时内电话跟踪服务，以确保机器的正常使L用。

为了能更好地服务顾客，在"京电下乡"活动中，海尔又实行了"营销到村、送货到门、服务到户"的经营战略，在每个村都建立村级服务联络站，负责收集用户对海尔质量的意见，并把这些意见及时反馈给海尔总部，以使海尔在下次生产产品时做出改进。即使在交通不便的村子，海尔也提供"送赏到门"的服务。

海尔从产品到服务都以客户为中心，把客户作为海尔的最高准则，给海尔带来了良好的口碑效应，海尔在农村市场的份额占有比例也明显提高。

客户可以带来巨大的财富。维护好每一位窑户，是企业生存发展的保障。"用户的钞票才是企业的选票"。

长期和优质的客户是企业生存和获取利润的根本保证。企业如果失去了客户的信任，也就意味着失去了市场。失去市场对企业来说就等于失去了生存的空间。失去客户给企业带来的是致命的打击，甚至会给企业带来灭顶之灾。